101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch

Gợi ý trả lời: + Điều đầu tiên HDV cần phải giữ bình tĩnh để xử lý tình huống. Trấn an khách. + Tìm hiểu thông tin từ địa phương để liên hệ những dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách. + Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có hướng Tổng hợp các tình huống du lịch cho hướng dẫn viên du lịch. Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (422.4 KB, 15 trang ) XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU. LỊCH TRÊN MỌI NẺO ĐƯỜNG. Tình huống 1: Hướng dẫn Xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch. (Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Tài liệu sau đây tổng hợp 101 tình huống nghiệp vụ hướng dẫn du lịch có hướng dẫn chi tiết. Các tình huống thực tế mà hướng dẫn viên thường gặp trong quá trình đi tour hướng dẫn khách và cách xử lý tham khảo. Đây là tài liệu hữu ích để các bạn đang theo học model baju kebaya pengantin batak toba terbaru. Ngày đăng 18/02/2023, 1357 CT NHHUỐNGTHƯỜNGXẢYRAKHIĐ N,TIỄN1. KHI ĐO N KH CH ĐẾN S N BAY NH GA, BẾN T U KHÔNG ĐÖNGVỚI THỜI GIAN Đ ĐỊNH, BẠN PHẢI L M G .Do nhiều nguy n nh n, đo n kh ch đến s n bay nh ga, bến t u… kh ng đ ng thờigian quy định kh ng đ ng theo lịch tr nh của bạn, bạn nhận được th ng b o về l dochậm trễ của chuyến bay, gặp t nh huống n y bạn phải nhanh chống xử l một số trườnghợp sau Đo n kh ch đến muộn khoảng 12 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đ kh ngảnh hưởng đ ng kể đến chưng tr nh hoạt động của đo n th bạn n n điện về cho c ng tyv kh ch sạn m kh ch sẽ ở biết để họ th ng b o cho c c bộ phận phục vụ c li n quanđến đo n kh ch bộ phận b n, buồng… nắm được t nh h nh chậm trễ của kh ch v chuẩn bị sẵn s ng đ n nhận kh ch theo chưng tr nh đã định. Nếu đo n kh ch l nhữngkhách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, kh ch VIP…ngo i việc phải l m như tr n,bạn cần phải gọi điện b o cho c ng ty. Đo n kh ch đến muộn 3 4 giờ hoặc l u hn nữa. Trường hợp n y bạn phải điện ngaytừ s n bay về cho kh ch sạn để c thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đ củakh ch từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc n y bạn sẽ g p phần tiết kiệmđược một số tiền kh ng nhỏ cho c ng ty nếu đo n kh ch với số lượng đ ng Đo n kh ch đến muộn phải chuyển v o ng y h m sau. Từ s n bay bạn hãy nhanhch ng điện về kh ch sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đo n kh ch c ng sớm c ng t NGUYỄN HIỀN NXB VĂN HĨA CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA KHI ĐĨN, TIỄN KHÁCH KHI ĐỒN KHÁCH ĐẾN SÂN BAY NHÀ GA, BẾN TÀU… KHƠNG ĐƯNG VỚI THỜI GIAN ĐÃ ĐỊNH, BẠN PHẢI LÀM GÌ Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay nhà ga, bến tàu… không thời gian quy định không theo lịch trình bạn, bạn nhận thơng báo lý chậm trễ chuyến bay, gặp tình bạn phải nhanh chống xử lý số trường hợp sau - Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 so với thời gian định, việc khơng ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động đồn bạn nên điện cho cơng ty khách sạn mà khách biết để họ thông báo cho phận phục vụ có liên quan đến đồn khách bộ phận bàn, buồng… nắm tình hình chậm trễ khách chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình định Nếu đồn khách khách quan trọng chẳng hạn chủ hãng, khách VIP…ngoài việc phải làm trên, bạn cần phải gọi điện báo cho cơng ty - Đồn khách đến muộn -4 lâu Trường hợp bạn phải điện từ sân bay cho khách sạn để kịp thời hủy bữa ăn chuyển bữa ăn khách từ bữa trưa sang bữa tối Nếu giải việc bạn góp phần tiết kiệm số tiền khơng nhỏ cho cơng ty nếu đồn khách với số lượng đơng - Đồn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hơm sau Từ sân bay bạn nhanh chóng điện khách sạn hủy bỏ việc ăn, nghĩ đồn khách sớm tốt, sau điện cơng ty bạn báo việc đồn khách đến chậm lại ngày hơm sau - Khi đồn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không so với danh sách mà bạn có tay, bạn cần điện khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện công ty báo cho phòng thị trường quốc tế việc để giải ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY LÀ DO KHÁCH TỚI SÂN BAY CỬA KHẨU KHƠNG ĐƯNG CỬA KHẨU NHẬP CẢNH NHƯ ĐÃ GHI TRONG HỘ CHIẾU, CHẲNG HẠN TRONG HỘ CHIẾU CỦA KHÁCH GHI LÀ NHẬP CẢNH Ở SÂN BAY NỘI BÀI HAY TÂN SƠN NHẤT, NHƯNG KHÁCH LẠI QUA CỬA KHẨU LÀO CAI, HƯỚNG DẪN VIÊN PHẢI XỬ LÝ THẾ NÀO KHI GẶP TÌNH HUỐNG NÀY? Từ sau năm 1986, Nhà nước ta mở rộng cửa đón khách du lịch sang thăm Việt Nam Du khách nhập cảnh vào Việt Nam qua cửa khác nhau, phải tuân thủ pháp luật Việt Nam Để đoàn khách tới Việt Nam thuận buồm xi gió có ấn tượng tốt đẹp ban đầu, trước đón khách, người hướng dẫn viên cần phải hỏi, kiểm tra đầy đủ thủ tục xuất cảnh khách Nếu xảy tình trên, hướng dẫn viên phải xử lý sau + Cách tốt khéo léo trình bày với cơng an cửa lý “đồn có phép nhập cảnh vào Việt Nam” tình đề nghị cơng an cửa linh động cho phép đồn khách nhập cảnh xin nộp khoảng lệ phí định + Nếu không được, điện gấp cho công ty để công ty báo cho Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ giúp đỡ điện lên lãnh đạo công an cửa Lào Cai cho phép đoàn nhập cảnh Để tránh xảy tình người hướng dẫn đón đồn nhập cảnh qua cửa khác trừ Nội Bài Tân Sơn Nhất phải kiểm tra mang theo giấy phép Cục xuất nhập cảnh Bộ Nội vụ ghi rõ đoàn khách phép nhập cảnh qua cửa KHI ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, CĨ CƠ QUAN KHÁC CŨNG ĐĨN ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN, BẠN SẼ LÀM GÌ? Trước hết bạn phải hiểu nhiều du khách ngồi mục đích du lịch, cịn kết hợp cơng tác, tìm hiểu thị trường, kinh doanh hay thực cơng việc riêng tư khác…Vì vậy, trường hợp xảy ra, bạn nên xử lý sau - Tốt bạn thống với đồn khách quan đón khách bạn sân bay nguyên tắc hoạt động đoàn khách Hướng dẫn viên chịu trách nhiệm hoạt động chương trình tour du lịch mà khách đặt công ty bạn Điều bạn phải thơng báo rõ ràng cho khách Ngồi ra, chương trình hoạt động làm ăn khác cho du khách quan thỏa thuận với Sau bạn cần báo cáo cho lãnh đạo công ty biết nội dung việc - Trường hợp đoàn khách mệt, hướng dẫn khách khách sạn thành phố nghỉ ngơi Từ sân bay khách thích xe cơng ty bạn hay xe quan tùy đồn khách Khi đến Hà Nội thiết bạn phải thống chương trình với đồn khách theo tinh thần Tránh trường hợp tranh giành khách sân bay hạn chế chuyện rắc rối khác xảy với đoàn khách KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách cửa Exit sân bay, khách hết mà bạn chưa đón khách kiểm tra lại danh sách đồn an cửa sân bay xem có tên khách chuyến bay hay khơng Nếu thấy có tên khách danh sách đồn cơng an cửa có nghĩa khách có đến Việt Nam trường hợp thường lái xe taxi “cướp” mắt khách bạn Trước hết bạn phải bình tĩnh hiểu rằng Do việc quản lý sân bay ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh người cơng ty du lịch đón khách, ga gẫm khách Một số khách lằm lẫn theo lái xe taxi khách sạn thành phố Nhiều du khách từ sân bay tới khách sạn thành phố nhận sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau nhận tiền biến Có tình khác dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” khách bạn lái xe taxi làm biển chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi biển đón khách đứng cửa Exit khác sân bay mở 2, cửa cho chuyến bay lúc Gặp tình này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện cho khách sạn nếu kịp nói trực tiếp với khách để khách biết thật, không trả tiền cho lái xe taxi Bạn phải điện cho công ty biết để cơng ty khơng khiển trách bạn khơng đón khách KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN CHECKOUT CHO ĐOÀN, NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN RA XE BẠN CĨ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHƠNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ NÀO? Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý hành lang nhân viên khuân vác khách sạn dễ dàng chuyển xe Nhưng hướng dẫn viên khách lại khơng muốn làm khơng thể quan sát toàn hành lang làm thủ tục trả phòng, dễ đồ khách Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách để hành lý phòng, thời gian hơn, an tâm Trộm cắp khó vào lấy cấp đồ khách Sau nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý xe, người phụ trách báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý chuyển đủ xe Nói chung, người phụ trách thường cho cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào 45 kiện chuyển – việc coi ổn, hướng dẫn viên có kinh nghiệm chưa đủ Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phịng hành lý khách du khách mua thêm đồ chưa chuyển xe kiểm tất sổ hành lý đưa lên xe Khi khách ngồi yên vị xe, người hướng dẫn thiết phải kiểm tra số thành viên đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt hộ chiếu vé máy bay khách Khi khẳng định thứ đầy đủ, hướng dẫn viên bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn BẠN ĐƯỢC PHÂN CÔNG ĐI TIỄN HỘ ĐỒN KHÁCH VÀO SÁNG SỚM NGÀY HƠM SAU NHƯNG LẠI KHƠNG BIẾT MẶT KHÁCH, BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG TRƯỜNG HỢP ẤY? Trường hợp nhận nhiệm vụ nên đồn khách mà lại khơng biết mặt khách vì tiễn thay hướng dẫn viên khác, bạn phải thận trọng Cụ thể, đoàn khách thực chuyến bay vào sáng sớm, hướng dẫn viên thiết phải liên hệ với đoàn chậm vào chiều tối hôm trước, nắm lại tên tuổi khách, số phịng, hẹn giấc đón nắm số thông tin cần thiết khác để sáng sớm hôm sau đón khách sân bay dễ dàng Đã xảy số trường hợp không liên hệ trước, hướng dẫn viên nhân viên tiễn hộ khơng biệt mặt khách phịng nào, nắm tên khách, kế hoạch đón khách khách sạn cách chung chung Tôi không thấy khách xuất cửa khách sạn, hướng dẫn viên lúng túng có đón nhầm khách đồn khác, khơng hồn thành nhiệm vụ TRÊN ĐƯỜNG TIỄN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, CÓ CẦN GIỚI THIỆU THÊM CHO KHÁCH VỀ ĐẤT NƯỚC TA KHÔNG? Trên đường từ khách sạn sân bay, bến tàu, nhà ga, qua quãng đường dài, ngắn khác nhau, song đến lúc hướng dẫn viên du khách cảm thấy chia tay thực đến Có câu ngạn ngữ nước ngồi đại ý nói “Diện mạo gây ấn tượng gặp gỡ ban đầu Trí tuệ gây ấn tượng lúc chia tay” Quả thật chia tay, buổi gặp gỡ ban đầu lùi lại phía sau Giờ du khách hướng dẫn viên hiểu Đối với du khách, hướng dẫn viên người nào, trình độ ngoại ngữ chuyên môn nghiệp vụ, tư cách sao; người nhiệt thành, đáng trân trọng hay tầm thường…những ấn tượng tốt xấu người hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với đất nước ta, du khách suy tư, trầm lặng, hoài nghi điều hướng dẫn viên nói Vì vậy, đường tiễn khách từ khách sạn tới sân bay, nhà ga, bến tàu tốt hướng dẫn viên không cần giới thiệu them điều nữa, trừ trường hợp ngày lúc đón đồn từ sân bay khách sạn khách mệt mỏi, ngủ gật hướng dẫn chưa giới thiệu cho khách cảnh vật hai bên đường Còn lúc để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng họ Có thể du khách hài lịng với chuyến lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước người mà họ vừa thăm viếng, du khách gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng buổi chia tay không hẹn ngày trở lại KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ? Khi nhà ga thơng báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai hải quan sân bay Trường hợp đồn với số lượng đơng, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục khách sạn Làm trước việc tới sân bay, du khách cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái Thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý - Đối với đoàn với số lượng ít, để khách tự xuất trình vé máy bay tự cân hành lý - Đối với đồn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hai cách sau + Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ Tùy theo số lượng khách bạn chia đồn nhóm Bạn hướng dẫn nhóm xếp hang theo thứ tự khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay tiến hành cân hành lý Sau nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ga đến thẻ lên máy bay boarding pass + Làm thủ tục nộp cho đồn đây cách làm bên hàng khơng thích bạn phải tập trung đồn vào chỗ, cịn hành lý đồn xếp thành dẩy Tiếp đến, bạn thu toàn hộ chiếu, vé máy bay đồn khách trình cho nhân viên hàng khơng để kiểm tra cân hành lý cho đồn Sau kiểm tra cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không buộc phiếu nhận hành lý ga đến vào hành lý đoàn giao lại cho bạn toàn giấy tờ hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ga đến để bạn phát cho du khách Cần phải nói thêm thực thủ tục thương vụ trình vé máy bay cân hành lý phía hàng khơng muốn bạn hướng dẫn đồn khách thực theo cách này, người hướng dẫn lúc bàn làm thủ tục hiệu cho đồn có số lượng đơng khách Tuy hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực theo cách này, hướng dẫn viên vào nghề không nên thực lúc bạn phải giải đống giấy tờ hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý thẻ máy bay nên dễ để xảy sai sót Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý theo quy định chung hành lý xách tay, du khách gửi theo máy bay số hành lý khơng q 20kg miễn phí Trường hợp hành lý khách nhiều, khác so với số cân quy định 20kg miễn phí, trí tồn đồn, hướng dẫn viên giúp khách cân hành lý chung cho đoàn - Đối với đồn chương trình có ghi u cầu trả lệ phí sân bay hướng dẫn viên phải tạm ứng khoản tiền để chi khoản lệ phí Cịn khơng khách tự trả - Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, chuyến bay riêng rẽ hành trình du lịch khách tương ứng với số giấy riêng lẻ thứ giấy loại vé coupon Những tờ vé dính vào bìa giấy túi đựng vé đặt bao giấy giống phong bì Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga kéo vé tương ứng với chuyến bay du khách Thế vé dính lại với nên dễ xảy trường hợp khơng cẩn thận, nhân viên nhà ga kéo vài vé lúc làm cho khách khơng có vé cho chuyến bay Vì hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận phải kiểm tra trước dời bàn làm thủ tục để khơng xảy sai sót tai hại Thủ tục cơng an vào phịng đợi lên máy bay - Sau làm xong thủ tục hải quan thương vụ, khách nhận phiếu nhận hành lý ga đến thẻ lên máy bay Trước vào phòng chờ để máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua phận kiểm tra an ninh Đây công đoạn cuối trước lên máy bay - Trong thực tế xảy khơng trường hợp khách hồn tất thủ tục hải quan, chưa xuất trình vé máy bay, chưa nhận thẻ lên máy bay, hướng dẫn viên Đến phút cuối trục trặc khâu đó, khách phải lại, lúc quay hướng dẫn viên lái xe khơng cịn sân bay Việc gây phiền tối vơ cho khách cơng ty phải gánh chịu hậu Vì sau hoàn tất hết thủ tục khách nhận thẻ lên máy bay vào phịng chờ máy bay, lúc hướng dẫn viên sân bay KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH TẠI SÂN BAY DO ĐIỀU KIỆN THỜI TIẾT, HOẶC SỰ CỐ KỸ THUẬT CHUYẾN BAY PHẢI LÙI CHẬM LẠI 1-2 GIỜ HOẶC HỦY BỎ, HOẶC MÁY BAY HẠ CÁNH XUỐNG SÂN BAY KHƠNG ĐƯNG VỚI LỊCH TRÌNH LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN NÊN LÀM GÌ TRONG TÌNH HUỐNG NÀY? - Nếu lý thời tiết cố kỹ thuật, chuyến bay phải lùi chậm lại 1-2 người hướng dẫn thiết phải điện công ty báo cho phận điều hành biết Sau nắm thông tin này, phận điều hành phải báo cho nơi mà đoàn đến theo chương trình tour du lịch để họ xếp lại kế hoạch đón tiếp đồn - Nếu chuyến bay phải hủy chuyển vào ngày hơm sau chẳng hạn lỗi hàng khơng, đồn khách bạn thường bên hàng khơng bố trí cho ăn nghỉ khách sạn sân bay Mọi chi phí ăn nghỉ đồn hậu chuyến bay hỗn hủy phía hàng khơng phải chịu trách nhiệm Trưởng hợp này, việc phối hợp với bên hàng khơng bố trí ăn nghỉ chu đáo cho đoàn, bạn nên thường xuyên trao đổi với khách, biểu lộ cảm thông với họ chậm trễ chuyến bay - Trường hợp máy bay hạ cánh tới sân bay khơng lịch trình, thí dụ tiễn đoàn khách thực chuyến bay Hà Nội – Đà Nẵng theo lịch trình đồn hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng, điều kiện thời tiết đoàn phải hạ cánh xuống sân bay Huế khơng theo lịch trình hướng dẫn viên định phải báo gấp cho phòng điều hành bộ phận trực cơng ty để bố trí xe đón khách sân bay Huế Tránh tình trạng nhiều hướng dẫn viên , hướng dẫn viên ngại tìm phương tiện liên lạc từ sân bay để đến đến thành phố báo cho người điều hành công ty biết thay đổi Lúc người điều hành điện báo nơi mà đồn đến Do q chậm, khơng báo kịp nên gây hiệt hại khơng đáng có cho cơng ty 10 ĐỒN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA…CÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA…LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO? Đây tình thường xảy khách rời khách sạn Trước trả lời cho trường hợp cụ thể cần phải nhớ khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc toán với khách sạn chi phí liên quan đến đồn khách bạn Nếu việc làm tốt giảm hạn chế tới mức tối đa chuyện phiền phức khách rời khách sạn Về bản, người hướng dẫn thực việc tốn chi phí đồn theo trình tự sau - Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình thời gian rời khách sạn đồn khách Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải việc tốn chi phí đồn Nếu dặn khách rời vào buổi chiều ngày, bạn cần giải việc chậm vào cuối buổi sáng Nếu đồn khách rời vào buổi sáng sớm hơm sau chậm vào buổi tối hơm trước, cơng việc phải giải xong Vì để sáng hơm sau, lúc đồn thực thủ tục rời khách sạn toán, cập rặp, việc tốn chi phí dễ nảy sinh sơ suất, gây khơng khí căng thẳng khách sạn với đoàn khách với bạn - Hãy nhắc khách lịch trình đồn rời khách sạn tốn khoản dung thêm ngồi tour du lịch Nhắc họ nhớ lấy giữ hóa đơn tốn khoản dùng thêm - Trước ký xác nhận chi phí đồn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, khoản khác…theo chương trình ký kết cơng ty bạn khách sạn Thông thường khách sạn ghi hóa đơn theo cách + Cách 1 Ghi tất khoản chi phí đồn vào hóa đơn 10 - Khi hài lòng, người Mỹ cười rạng rỡ, khoa chân múa tay tuyên bố ầm ầm “This’s marvelous, best news I’ve ever heard” thật kỳ diệu, tin tuyệt vời mà nghe - Khác với người châu Á, người Mỹ miễm cười – biết tin lành hay hài lòng Người Mỹ không muốn cười để che đậy lung túng Thể buồn rầu thường khó khăn người Mỹ Trong năm qua, ngành du lịch Việt Nam số đồn khách Mỹ có đồn cựu chiến binh Mỹ thăm lại Việt Nam Đặc điểm khách du lịch cựu chiến binh có số điểm chung sau + Khách khơng địi hỏi cao dịch vụ ăn, uống, khách sạn Đến Việt Nam, lúc đầu nhiều họ tư lự, lạnh lùng, mang nặng mặc cảm tội lỗi chiến tranh Mỹ gây cho nhân dân Việt Nam Sau phía Việt Nam đón tiếp ân cần, chu đáo, khách cựu chiến binh lúc vui vẻ, cởi mở, đặc biệt họ thông hiểu hoàn cảnh Việt Nam, khâm phục tinh thần nhân đạo nhân dân Việt Nam Quay trở lại Việt Nam họ có mục đích thăm lại nơi trước họ sống, tham chiến Vì họ bỏ tiền mu tour du lịch Việt Nam nhiều để thăm đồi, dãy phố, làng nò ở, đóng quân Họ thường mang theo vợ người thân sang thăm Việt Nam Họ thích thú chuyện trị với người dân địa phương, quan tâm đặc biệt sách mở cửa cửa Việt Nam từ sau năm 1986 đến Do mục đích chuyến thăm nên có nhiều lái xe hướng dẫn viên phải kiên trì vịng quanh nhiều lần để tìn địa điểm Tại điểm tham quan chiến trường xưa, họ thích tự kể chuyện với nhau, ơn lại q khứ Lúc này, hướng dẫn viên nên tránh xa đoàn tự nhiên thoải mái Về quà tặng người Mỹ thường tặng quà nhỏ Người Mỹ thích làm vui lịng bạn hàng nhà riêng + Đề tài yêu thích thể thao, gia đình, cơng việc 120 + Đề tài nên tránh thống trị lực Hoa Kỳ, Hội chứng Mỹ Việt Nam + Khách du lịch Anh - Nếu đặc điểm khách Mỹ cởi mở, phóng khống, thực dụng, ồn ào, đơi mang dáng vẻ phơ trương bề ngồi khách du lịch Anh tỏ ngược lại Họ lãnh đạm, “phớt – ăng – lê” với người xung quanh người dân tộc họ, đồng nghiệp – thường gặp họ bắt tay Họ bắt tay sau xa lâu ngày gặp lại tỏ ý cảm ơn Ngay buổi làm quen ban đầu sân bay, hướng dẫn viên không thiết phải trịnh trọng giới thiệu tên tuổi lái x echo trưởng đoàn thường làm đoàn khách khác Có thơng qua người trưởng đồn giới thiệu cho toàn đoàn sau - Khách du lịch Anh biết kiềm chế, có việc khơng đồng ý chương trình tham quan du lịch, họ khơng la ó, phản đối ầm ĩ, họ thường im lặng, người giới riêng sâu lắng - Việc nói chuyện khơi hài, tiếu lâm với đoàn Anh, hướng dẫn viên cần thận trọng, câu chuyện khôi hài lại câu chuyện đề tài gia đình Khách du lịch Anh quan tâm đến trình độ tiến Anh hướng dẫn viên, Nếu hướng dẫn viên với đoàn Mỹ thường dùng chữ với đoàn Anh cần dùng chữ All right! Thay cho chữ - Người Anh thể ý chí khiêm nhường, khơng dùng lối nói đốn Họ thường nói theo tơi According to me IT Seems that, May be Nếu so sánh mức sơi đồn Anh Mỹ ta có số sau Đoàn trung niên Anh = Đoàn già du lich Mỹ Đoàn niên Anh = Đoàn trung niên Mỹ - Người Anh quan tâm đến thông tin buổi sáng hướng dẫn viên đưa ra, thời tiết 121 - Khi nói chuyện người ta hay dùng điệu để diễn tả Các nhà khoa học cho giời đàm thoại người Mehico có 180 cử điệu bộ, người Ý 80 lần, người Pháp 120 lần, người Phần Lan lần người Anh khơng lần làm điệu - Người Anh ý quan tâm đến vấn đề ăn mặc, nghi thức khách du lịch Mỹ, đồn du lịch có luật sư, giáo sư, bác sĩ, chủ hãng… - Đối với người Anh, chức danh học vị quan trọng Họ có thú vui nuôi vật cảnh - Các hẹn theo quy tắc phải đặt từ trước Coi trọng - Tránh phong tục gọi tên riêng kiểu Mỹ Người Anh ăn trưa nhẹ nhàng Quen để nhiêt độ phòng mức thấp so với người Mỹ - Người Anh thường tỏ khó gần trước giới thiệu nghiêm chỉnh - Chủ đề u thích lịch sử, kiến trúc, làm vườn Khơng nên đề cập tôn giáo, Bắc Ai-len…tiền giá + Khách du lịch Đức - Thường hay bắt chặt tay lắc mạnh không sử dụng tên gọi trừ đề nghị - Trong giao dịch thương mại, chức vụ quan trọng Coi trọng - Hầu người Đức hài lòng giúp đỡ quân Mỹ Họ tự hào thành kinh tế Đức - Người Đức phía Bắc trầm tĩnh nói người phía Nam dễ hịa đồng - Đối với người Đức, đút tay túi nói chuyện bất lịch Trả lời điện thoại cách xưng tên - Thường bàn luận công việc sau bữa ăn Khi ăn, khơng đặt tay vào lịng - Quan tâm nhiều đến đời sống xã hội Việt Nam chế độ bảo hiểm, lương tháng, tiền nhà, trợ cấp hưu trí, phúc lợi xã hội 122 - Người hướng dẫn cung cấp thông tin cho khách Đức phải cụ thể Ví dụ nói Hà Nội trung tâm trị, giao thơng, văn hóa nước… phải chứng minh cụ thể văn hóa có trường đại học, thư viện, rạp hát, bảo tàng… khơng thể nói chung chung Người Đức thích xem nghệ thuật dân tộc tuồng, nhạc dân tộc, múa rối nước Họ ăn tiêu chi li, tính tốn, đặc biệt thích sịng phẳng Có hướng dẫn viên kể lại chuyện Lần đầu với đoàn Đức từ Hà Nội xuống Hạ Long Khi xe đến Hải Hưng khách du lịch đổi chổ ngồi cho Người ngồi thuận lợi ngồi xuống dưới, người ngồi xóc ngồi lên Từ Hà Nội đến Hạ Long đổi chỗ tới hai lần Không ngồi chỗ tốt suốt quãng đường từ Hà Nội tới Hạ Long - Đề tài u thích Ơ tơ, bóng đá, thức ăn ngon - Đề tài nên tránh trao đổi thiết chế thứ II + Khách du lịch Trung Quốc - Ở Trung Quốc gặp mặt gật đầu hay giơ tay đủ Tuy nhiên chìa tay bắt tay - Khi tiếp khách, chức vụ cấp quan trọng thường đưa card với hai thứ tiếng - Tên gọi thường có từ tố Từ tố đầu tên họ Người Trung Quốc thường gọi họ - Có thể hỏi câu riêng tư Thu nhập, giá trị nhà - Khơng quen đụng chạm như Ơm vai hay vỗ lung - Thường chúc tụng kèm vỗ tay chí với việc đơn giản - Có lối nói khiêm nhường, khách khí Thường dùng từ “hảo” hiều trường hợp - Giữa thương nhân quan hệ cá nhân quan trọng Quà tặng khiêm tốn thường phong bao giấy màu hồng đỏ 123 - Người Trung Quốc vào Việt Nam du lịch thường tỉnh biên giới phía Bắc, bên cạnh có số đồn đến Việt Nam với mục đích nghiên cứu khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng bn bán đối tác đầu tư Tham quan phong cảnh, di tích lịch sử - văn hóa mục đích thứ yếu Họ thường lựa chọn chương trình Business Tour khoảng từ – 15 ngày miền Bắc – Trung – Nam Thông qua tiếp xúc với quan quản lý chức như Bộ Kề hoạch Đầu tư, Bộ Thương Mại, Phịng Thương Mại Cơng Nghiệp Việt Nam, thương nhân, cơng nhân, cơng ty xí nghiệp Việt Nam Họ muốn tìm hiểu sách xuất nhập Luật đầu tư Việt Nam, việc buôn bán trao đổi tỉnh biên giới Việt – Trung - Họ thường không cần khách sạn cao cấp, ăn uống không cầu kỳ Dành thời gian để tìm hiểu tình hình kinh tế, trị, xã hội Họ hay thay đổi số chi tiết chương trình mua Thái độ tiếp xúc với hướng dẫn viên cởi mở, thân thiện Khi có vấn đề phát sinh, thường chủ động phối hợp với du lịch Việt Nam cán hướng dẫn + phận liên quan để xử lý giải - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa, gia đình, tiến Trung Quốc - Tránh đề cập Cách mạng văn hóa, xã hội, trị + Khách du lịch Đài Loan - Đài Loan vốn tỉnh Trung Quốc trước cách mạng 1949, thuộc người Trung Quốc dân tộc chủ nghĩa,có xu hướng muốn quốc gia độc lập với Trung Hoa lục địa - Người Đài Loan hữu hảo với người phương Tây Hầu hết nói tiếng Anh Thường đưa card với thứ tiếng Hầu hết thường nhận lấy tiếng Anh làm tên họ - Kiên nhẫn, khiêm nhường biết kính trọng tính cách đánh giá cao Đài Loan 124 - Thường chúc tụng “Kampie” “100%” Thường tặng quà thường khoe quà đắt tiền - Đề tài yêu thích di tích Trung Quốc tìm thấy Đài Loan, thức ăn nghệ thuật - Đề tài nên tránh trị, thống Trung Quốc, gian lận thương mại, buôn lậu + Khách du lịch Nhật Bản - Tiếp thu phong tục Tây Âu nhanh Hài lòng chủ nhà thể nghi thức họ Đưa card trước bắt tay Người Nhật gặp nhau, trước hết họ đứng im chỗ, lúc đường có xe điện tiến phía họ Sau họ cúi gập lưng khiến hai cánh tay vươn thẳng xuống chạm vào đầu gối tư gập người vài giây phút, họ thận ngước mắt lên Đứng thẳng lên trước bất nhã hai người chào phải theo dõi Đứng bên ngồi nhìn vào có cảm tưởng hai người bị đau lung không duỗi thẳng - Người Nhật lấy ngón tay ngón tay trỏ bàn tay phải khoanh trịn hình chữ o tỏ ý muốn tiền hình trịn nước Nhật tượng trưng cho tiền - Khía cạnh cá nhân thương mại quan trọng Coi trọng hình thức lẫn nội dung - Người Nhật có đức tính quý báu kiên nhẫn, lịch sự, khiêm nhường - Tặng quà nét văn hóa lâu đời - Khi nói chuyện với người Nhật, hỏi câu mà người hỏi trả lời “có” - Hoa sen biểu buồn, tang tóc với người Nhật 125 - Hiện hàng năm người Nhật Bản du lịch nước tới 10 triệu người Do đặc điểm tình hình Việt Nam khách du lịch Nhật Bản vào Việt Nam chưa nhiều Họ có số đặc điểm sau - Rất coi trọng giấc, quý phút, giây hàng năm họ nghỉ số ngày định đẻ nghỉ hè, du lịch, thời gian khác họ phải lao động thực Vì ho tận dụng thời gian để nghr ngơi, ngắm cảnh, xứng đáng với tiền thời gian bỏ - Khách du lịch Nhật Bản thường loại khách giàu có, họ khách sạn loại sang có đầy đủ tiện nghi Họ khơng thích tầng thấp khách sạn mà thích tầng cao cho tầng thấp dễ bị tống tiền - Khách du lịch Nhật Bản giàu gây ý kẻ xấu, tống tiền, trộm cắp Để đề phòng việc người Nhật nước ngồi va li có họ ghi tên quốc tịch người nước khác để đánh lạc hướng kẻ xấu Tới nước họ tránh chơi khuya tránh vào ngõ hẻm thành phố - phụ nữ Nhật thường đựng tiền váy Trước họ đặt mua bán thứ cửa hàng, họ mặc thỏa thuận giá với cửa hàng Khi trả tiền, họ vào toilet bí mật lấy tiền để trả Vì họ thường mua bán cửa hàng có toilet Ngồi chương trình du lịch Việt Nam có Khách du lịch Nhật Bản thích mua chương trình câu cá, săn bắn, chương trình tàu hỏa ngắm cảnh đất nước Việt Nam theo chiều dài đất nước Các chuyến du lịch đường biển gây hứng thú cho khách du lịch Nhật Bản - Khách du lịch Nhật Bản ưa kín đáo, tế nhị, thích cử nhẹ nhàng, không ầm ĩ Khi khách du lịch Nhật Bản đặt chân tới sân bay nước đó, họ khơng vội vàng làm thủ rục nhanh chóng để cửa Họ tập hợp lại thành nhóm, đồn từ thực làm khai, kiểm tra hành lý, giấy tờ chu đáo bình tĩnh, thư thái cửa EXIT Vì khách du lịch Nhật Bản thường khách sau chuyến bay - Đề tài yêu thích Lịch sử, văn hóa nghệ thuật 126 - Đề tài nên tránh Thế chiến II, không nên kể chuyện hài hước gia đình, lễ giáo, tính cách dân tộc người Nhật nghiêm túc + Khách du lịch Pháp - Thường nghiêm túc bảo thủ nghi thức thương mại - Khi đàm đạo thường hay dùng cử điệu bộ, tốc độ đàm đạo sử dụng 120 lần cử điệu - Hiếm sử dụng tên gọi, chí với đồng nghiệp - Rất lấy làm tự hào văn minh, lịch sử ngôn ngữ, hệ thống giáo dục nghệ thuật Pháp - Thường bắt tay ngắn chặt dân tộc khác - Đề cao ăn ngon rượu ngon Buổi thường buổi trưa, thường uống nước khoáng chung rượu vang - Có khuynh hướng Sơ-vanh-nước lớn đất nước ngôn ngữ - Quyết định đưa bàn bạc kỹ Thường nói chuyện quan trọng thời gian ăn tối - Hình ảnh Đơng Dương nói chung đặc biệt hình ảnh Việt Nam khắc sâu vào tâm khảm đông đảo người Pháp thuộc nhiều hệ Bởi lẽ, ngườ Pháp sống làm việc sinh Việt Nam, sĩ quan, binh lính quân đội viễn chinh Pháp Đông Dương với thân nhân gia đình bè bạn họ Người Pháp có sở thích du lịch nước ngồi từ nhiều năm có ngành cơng nghiệp du lịch phát triển nước Những năm gần đây, người Pháp vào du lịch Việt Nam ngày đơng Họ thành đồn, có đồn đơng tới 300 –400 người đủ loại phương tiện máy bay, chuyên cơ, tàu biển, ô tô Trong trình thực chương trình tham quan du lịch, họ muốn gần gũi, tiếp xúc với người Việt Nam, thăm sở sản xuất, tiểu thủ công, mỹ nghệ, trường học, sở y tế, đặc biệt thích thăm lại chiến trường xưa – Điện Biên Phủ, thích quay phim, chụp ảnh, ghi lại cảnh sinh hoạt hàng ngày nông thôn Họ trân trọng đánh giá 127 cao tính cần cù, thơng minh mến khách người Việt Nam – hậu chiến tranh tàn khốc Mỹ gây Du khách Pháp ưa chuộng loại hình nghệ thuật truyền thống Việt Nam chèo, tuồng, múa rối nước, nhạc dân tộc, người Pháp thích trao đổi quan điểm, hay bình luận phương diện sống, coi trọng tình bạn, sống gia đình Ở nơi cơng cộng, họ thường kín đáo Ở người có tuổi, ta ln thấy hào hoa, phong nhã thể qua cử chỉ, lời nói, trang phục Trong khách sạn, buồng ngủ, họ đòi hỏi nghiêm ngặt vệ sinh ga, gối buồng toilet tất trang thiết bị có thích ăn Việt Nam thường ngày - Chủ đề yêu thích Đồ ăn, thể thao, văn hóa Tránh đề cập tiền bạc, giá cả, trị, vấn đề riêng tư + Người Ba Lan - Không sử dụng tên gọi, trừ đề nghị bạn thân dùng tên gọi - Khi gặp gỡ chia tay, đàn ơng tay phụ nữ - Thường tặng hoa cho bà chủ nhà - Nói chuyện mà nhai kẹo cao su bất lịch sự… - Thường chúc tụng bữa ăn thân mật tiệc tùng - Cô nhắc loại đồ uống thông dụng - Tự hào lich sử văn hóa - Có thể biết rõ nước Mỹ có nhiều bà - Cơ đốc giáo tơn giáo - Đề tài hay Lịch sử dân tộc, văn hóa, phong trào cơng đồn đồn kết - Khơng nên đề cập Những mối dây liên hệ khứ với Liên Xô cũ Đức + Người Tây Ban Nha - Bữa ăn bữa trưa, từ 13 30 đến 16 30 128 - Nổi tiếng ăn tối muộn 22h hay muộn - Bạn nam thân thường nói abrazo ơm chặt cịn bạn nữ lại thường ôm hôn hời hợt gặp gỡ chia tay - Sự quan trọng dự đấu bị tót - Thích nói chuyện thân mật trước vào công việc - Hoa thược dược hoa cúa biểu trưng cho chuyện buồn, gắn với chết - Có thể ngắt lời bạn ý thích mà khơng phải thơ lỗ - Đề tài hay thể thao, du lịch, lịch sử, trị - Không nên đề cập thể ghét môn đấu bị tót, tơn giáo, gia đình, nghề nghiệp + Người Thụy Điển - Thông thường bắt tay, không hay đụng chạm hay vỗ vai biểu lộ tình cảm - Rất ý thức khác biệt người Thụy Điển người Na Uy - Sự điều nên làm tốc độ công việc lại không nên vội vã - Lúc đầu gặp thường nghiêm túc - Thường từ chối lời khen ngợi - Thường chúc tụng bữa ăn - Tự hào tiến xã hội lịch sử văn hóa - Rất u thích thiên nhiên - Lấy làm tự hào xã hội tiên tiến Thụy Điển - Đề tài hay mức sống cao Thụy Điển, thể thao - Không nên đề cập thuế cao, trung lập Thụy Điển chiến II + Người Thụy Sĩ - Thường nói ngơn ngữ Pháp, Đức, Italia Tiếng Anh sử dụng nhiều đặc biệt thương nhân 129 Chịu ảnh hưởng văn hóa Pháp, Đức rõ nét; cịn Italia khó nhận - biết - Tỉnh gọi “canons” - Tự hào độc lập, mức sống cao, lịch sử - Đánh giá cao hẹn phép lịch - Bảo thủ khơng thích khoe khoan cải - Tự hào coi đạo đức chỗ tất đàn ông gia nhập quân đội - Những q thơng thường hoa kẹo - Lời chúc quen thuộc chúc sức khỏe - Chủ đề ưa thích thể thao, di sản đất nước Thụy Sĩ, du lịch - Chủ đề cần tránh câu hỏi tuổi tác, nghề nghiệp, chế độ ăn uống gia đình + Người Úc - Nồng hậu, hữu hảo khơng khách khí - Thích bắt tay chặt - Nói thẳng trung thực, ghét giả vờ - Khơng thích phân biệt giai cấp, ví dụ ngồi lên ghé lái xe - Đánh giá cao mối quan hệ cá nhân thân thiết - Thường xuyên sử dụng từ “bạn hữu” - Khơng tự í bị từ chối - Đánh giá cao - Có khiếu hài hước, hồn cảnh căng thẳng + Người Czech & Slovakia - Rất - Hai nước cộng hòa Czech & Slovakia - Hai ngôn ngữ người hiểu - Thông lệ bắt tay đến, đi, công việc xã hội 130 - Chuẩn bị tốt từ trước gặp - Khi đến thăm nhà bạn mang theo hoa, rượu vang, nhắc làm quà - Thường chúc tụng diệp đặc biệt - Chống cùi tay lên bàn bất lịch - Chủ đề hay thể thao, không ngại câu hỏi riêng tư - Khơng nên đề cập trị, chủ nghĩa xã hội Liên Xô cũ + Người Đan Mạch - Đúng quan trọng - Bắt tay chặt thông thường đàn ông phụ nữ, chí trẻ - Từ “Skoal” dùng quen thuộc chúc tụng - Thích có bữa ăn lâu, chậm nói chuyện nhiều - Khơng có thói quen puốc boa lái xe hay tiếp viên - Rất bất lịch bị “ngắt ngang” điệu nhảy - Quần áo lòe xòe coi kệch cỡm - Khơng thích bị nhầm với người Na Uy hay Thụy Điển - Nhà thờ quốc gia Lutheran người tới - Thường khơng biểu lộ tình cảm, tránh vỗ lung hay đụng chạm - Nội dung thực quan trọng hình thức - Đề tài hay đồ ăn, văn hóa Đan Mạch, kiện - Không nên đề cập chủ đề riêng tư tôn giáo, thu nhập + Người Phần Lan - Được coi người “Nordic”, nghĩa mặt địa lý thuộc nước Scandinavia - Về mặt ngôn ngữ chủng tộc khác biệt với nước Scandinavia - Bắt tay chặt phong tục - Không có phong tục ơm hay - Thích n lặng vơ cảm - Thích đặt hẹn từ trước 131 Khơng khách khí nói lời chúc tụng bắt đầu bữa - cơm - Đề tài hay sở thích thể thao, du lịch, trị - Khơng đề cập câu hỏi riêng tư cơng việc, tơn giáo, trị + Nước Áo - Đừng bao gờ gọi người Áo người Đức - Đúng giấc - Có thể mang hoa kẹo chololate bạn mời đến chơi - Thường gọi nhà vệ sinh WC - Hay bắt tay đối với phụ nữ đàn ông - Vỗ tay bữa ăn xem không lịch - Không dùng tên cúng cơm cho dù bạn thân - Chủ đề ưa thích lịch sử, nghệ thuật, âm nhạc, thể thao rượu - Chủ đề khơng u thích tiền, tín ngưỡng, trị + Nước Bỉ - Đời tư có giá trị lớn - Thường bắt tay gặp gỡ từ biệt, hôn má lần hai má xen kẻ nhau - Chỉ sử dụng tên cúng cơm với bạn bè cũ - Chấp nhận nhiệt tình người Bỉ bạn bè thân thích khác - Thích giấc, có thói quen giấc - Thích châm biếm, bình phẩm, đùa cợt người Hà Lan - Rất sành ăn - Phân đất nước nói giọng địa phương người Hà Lan - Bẻ khớp ngón tay, hay cho tay vào túi quần nói chuyện lịch - Chủ đề u thích bóng đá, xe đạp, lịch sử + Người Ý 132 - Có thiện cảm với người Mỹ, coi người Mỹ chuẩn mực - Hay bắt tay chặt nắm lấy khuỷa tay, đàm thoại sử dụng 80 lần cử chỉ, điệu - Người đàn ông bạn tốt họ ôm vỗ vào lung - Tránh dùng tên riêng, trừ quen biết, giấc khơng coi thói quen đạo đức - Bữa ăn vào bữa trưa - Khơng dùng đĩa đựng ăn bánh mì Người Ý bẻ bánh mì ăn đĩa - Trong cơng việc có thói quen mang quà đến tặng - Chủ đề u thích kiện giới, thể thao, gia đình - Chủ đề nên tránh mafia, trị, tơn giáo, thuế má + Người Maylaysia - Người Maylaysia trước người Ấn người Hoa thống trị - Giữa người Maylaysia với đoàn kết - Đừng vẫy ngón tay, đặc biệt chạm vào đầu việc khơng bình thường - Đừng hắng giọng ho, hỉ mũi ăn - Trong kinh doanh lâu đến định - Chủ đề hay thành công kinh doanh - Không nên đề cập so sánh với chuẩn mực mức sống Tây Phương + Người Singapore - Bắt tay kiểu phương Tây - Card visit trao tay cách trịnh trọng - Đánh giá cao giấc - Tiếng Anh mang màu sắc âm hưởng đậm đà âm hưởng người Tàu - Việc tặng quà không thành tập quán, thói quen người Singapore - Thường không hút thuốc 133 - Sự vượt chuẩn mực Mỹ coi thúc đẩy vời Singpore chạy đua với người Mỹ mạnh - Phụ nữ đối xử ngang với nam giới thương trường - Chủ đề ưa chuộng sẽ, lành phồn thịnh đất nước Singapore - Chủ đề cần tránh địa phận quốc gia khơng tơn kính diện tích bé nhỏ Singapore + Người Nam Triều Tiên - Nam giới thở nhẹ bắt tay bắt hai tay - Nữ giới không nên bắt tay - Gọi tên họ trước, họ tên riêng sau - Miệng há coi thô lỗ, che miệng cười - Hỉ mũi nơi công cộng coi khơng lịch - Vai trị người phụ nữ hịa nhập vào cơng việc xã hội ngang với nam giới - Kiên nhẫn, khiêm tốn đức tính tốt người Triều Tiên - Chủ đề ưa thích bóng đá, thành cơng kinh tế Nam Triều Tiên - Chủ đề nen tránh trị tanlucdldt 134 ... hướng dẫn lưu lại trí nhớ du khách Ngược lại đầu người hướng dẫn giữ lại ấn tượng đồn khách mà vừa hướng dẫn – tính tình sở thích họ sao, du khách đồn tính tình cởi mỡ, dễ chịu, có cảm tình với. .. thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm bước thủ tục xuất cảnh sau Thủ tục hải quan Đối với đồn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi khai... khơng trách hướng dẫn viên Một điều hướng dẫn viên cần lưu ý là Khi dẫn đồn khách mua sắm hàng hóa, hướng dẫn viên mua cho vài thứ lặt vặt, nhẹ nhàng không ảnh hưởng tới việc hướng dẫn cho khách, - Xem thêm -Xem thêm 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch, Tài liệu còn hạn chế và sơ sài, ace có thể đóng góp thêm nhiều tình huống và cách xử lý để mọi người cùng tham khảo nhé. Chúc ace HDV thuận buồm xuôi gió trên mọi cuộc hành trình. GOOD LUCK! Câu 1 Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí? Câu 2 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc?Câu 3 Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về 4 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào? Câu 5 Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội …. ? Câu 6 Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv ? Câu 7Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách? Câu 8 Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết? Câu 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này? Câu 10 Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người hành khất, người chạy theo bán hàng rong …. là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? Câu 11 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn? Câu 12 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong? Câu 13 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì? Câu 14 Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này? Câu 15 Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe? Câu 16 Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật ”thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người? Câu 17Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ? Câu 18 Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách? Câu 19 Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu? Câu 20 Du khách nói với bạn “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó? Câu 1 Anh Chị sẽ giải quyết như thế nào khi một khách trong đoàn du lịch từ chối nhận phòng anh chị đã bố trí? Gợi ý trả lời + Trước tiên HDV phải nhẹ nhàng trấn an khách, hỏi thăm lý do khách muốn đổi phòng. + Trực tiếp lên phòng của khách muốn đổi để nắm tình hình thực tế. + Trao đổi với nhân viên lễ tân đưa ra những lý do thích đáng của khách, yêu cầu nhân viên phải đổi phòng khác cho khách. Câu 2 Anh chị xử lý như thế nào khi đưa đoàn đến địa phương, hướng dẫn viên địa phương đi cùng đoàn đưa ra một số thông tin khác với thông tin mà anh chị cung cấp trước đó làm cho khách thắc mắc? Gợi ý trả lời Trong tình huống này HDV cần phải – Lắng nghe ý kiến của khách, cám ơn sự góp ý của họ, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời sau cho khách. – Trao đổi với HDV địa phương để thống nhất lại nội dung thông tin đã cung cấp cho khách – Xin lỗi và đính chính lại thông tin với đoàn khách – Giải thích cho khách lý do sự khác biệt là những thông tin đó được lấy từ những nguồn khác nhau, một trong hai HDV không có thông tin cập nhật hoặc đây là vấn đề cần tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhau – Lưu ý tránh đổ lỗi làm giảm uy tín đồng nghiệp Câu 3 Là hướng dẫn viên, anh chị xử lý như thế nào khi đoàn khách của anh chị gặp thiên tai dọc đường không thể về thành phố theo chương trình để sáng hôm sau bay về nước. Gợi ý trả lời + Điều đầu tiên HDV cần phải giữ bình tĩnh để xử lý tình huống. Trấn an khách. + Tìm hiểu thông tin từ địa phương để liên hệ những dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách. + Báo ngay về công ty biết tình huống đang xảy ra với đoàn để có hướng khắc phục vụ sớm nhất. Câu 4 Anh chị cần cung cấp cho khách những thông tin gì để giúp họ khỏi bối rối khi lạc đoàn tại điểm tham quan? Nếu điều đó xảy ra thì anh chị sẽ xử lý như thế nào? Gợi ý trả lời + Cung cấp thông tin chính xác về điểm tham quan. Cụ thể như có bao nhiêu lối vào bao nhiêu lối ra, cung cấp bản đồ của điểm tham quan cho khách… + Đưa ra giờ hẹn chính xác và địa điểm tập trung. Cho số điện thoại của HDV. + Ngoài những điều trên HDV luôn luôn nên đi trực tiếp với đoàn xuống điểm tham quan để hạn chế trường hợp lạc khách. + Trong trường hợp lạc khách HDV cần bình tĩnh và thông báo cho những người còn lại trong đoàn biết, hiện trong đoàn đang có người bị lạc. Mọi người hỗ trợ với nhau để tìm kiếm những người bị lạc. + Tập trung số người còn lại của đoàn để không xảy ra tình huống tiếp tục có người đi lạc. + Liên hệ với ban quản lý khu du lịch, phát loa phóng thanh để thông báo tìm người lạc … Câu 5 Anh chị sẽ xử lý như thế nào khi trong đoàn có người khách có thái độ khiêu khích về quan điểm chính trị, chế độ xã hội …. ? Gợi ý trả lời + Giữ thái độ bình bĩnh + Giữ vững lập trường chính trị, có thái độ đúng đắn về đường lối chính sách của Đảng và nhà nước. + Chuyển hướng đề tài + Hạn chế cung cấp cho đoàn những thông tin liên quan đến chính trị, xã hội … + Liên hệ với trưởng đoàn để có cách nói chuyện, khuyên nhủ với người khách đó. Câu 6 Là người hướng dẫn đoàn, anh chị sẽ xử sự như thế nào khi một vài khách trong đoàn nhờ anh chị giúp đỡ một số việc riêng của họ mua bán, đi thêm nơi này nơi khác…vv ? Gợi ý trả lời + Mời trưởng đoàn gặp gỡ và nói chuyện riêng với những người khách đó. + Nói rõ với khách trong thời gian tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể. + Tư vấn cho khách những phương án mà khách có thể thực hiện mà không ảnh hưởng tới đoàn. Câu 7Anh chị cho biết một vài kinh nghiệm trong cách xử sự với người khách du lịch ” cá biệt” luôn vi phạm nội quy, giờ giấc, có thái độ hoặc hành động làm ảnh hưởng đến cả đoàn khách? Gợi ý trả lời Một số nguyên tắc chung và kinh nghiệm ứng xử khi xảy ra tình huống này là gặp riêng người khách đó nếu có điều kiện để – Nói rõ cho người khách hiểu hành vi của anh ta là không thể chấp nhận – Nhắc lại cho khách những quy định và nội dung cần tuân thủ – Nói rõ hậu quả gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủ – Yêu cầu khách chấm dứt những hành vi, thái độ nói trên Trong trường hợp khách vẫn tiếp tục những hành vi, thái độ đó HDV kiên quyết yêu cầu khách chấm dứt. Nếu khách không nghe thì yêu cầu khách rời khỏi tour, thông báo về cơ quan hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp HDV cần tranh thủ sự ủng hộ của cả đoàn để giải quyết vấn đề. Câu 8 Sau một ngày hướng dẫn khách, anh chị thông báo lịch trình và kế hoạch của ngày tiếp theo. Anh chị sẽ làm gì khi một vài khách trong đoàn đề nghị thay đổi địa điểm tham quan không theo tour như đã ký kết? Gợi ý trả lời + Đưa ra những thông tin hấp dẫn về những điểm sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ nguyên chương trình. + Nhờ sự giúp đỡ của trưởng đoàn để thuyết phục mọi người tiếp tục thực hiện tham quan theo đúng chương trình đã ký. Câu 9 Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích lịch sử, kiến trúc.. hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu anh chị trình bày tỉ mỉ hơn, nhưng anh chị lại không đáp ứng được. Anh chị sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này? Gợi ý đáp án + Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét chúng ta đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa? + Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của mình. + Thể hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của khách. + Hẹn với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm sau. Câu 10 Ở điểm du lịch mà anh chị dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách người hành khất, người chạy theo bán hàng rong …. là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi khách không hài lòng về việc này? Gợi ý trả lời + Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế. + Một cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với khách. + Đưa ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham quan. Câu 11 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi có khách trong đoàn bị mất tài sản ở khách sạn? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách để biết chắc chắn khách bị mất cái gì? + Thông báo với khách sạn về việc khách bị mất đồ. + Yêu cầu khách sạn lập biên bản vụ việc. + Đưa khách đến gặp đại diện của khách sạn để cùng giải quyết. + Nếu tài sản vô cùng quan trọng, hoặc có giá trị lớn đối với khách thì phải báo ngay với cơ quan công an địa phương nhờ hỗ trợ điều tra. Đồng thời báo ngay về công ty để nhận chỉ đạo từ ban lãnh đạo công ty. Câu 12 Là HDV du lịch, anh chị sẽ làm gì khi một khách trong đoàn có người tử vong? Gợi ý trả lời – Báo cho cơ quan y tế gần nhất, công an địa phương, cơ quan để báo cho gia đình và sứ quán. – Trấn an đoàn khách và không thay đổi hiện trường, an ủi thân nhân người mất nếu có – Báo cáo chi tiết và trung thực diễn biến của chuyến tham quan, của caí chết của khách để các cơ quan có trách nhiệm nhanh chóng và dễ dàng tìm ra nguyên nhân tai nạn của khách – Thực hiện chỉ đạo của công ty tiếp tục hướng dẫn đoàn hoặc ở lại để làm rõ thêm nguyên nhân tai nạn bàn giao đoàn cho đồng nghiệp khác Nguyên tắc hàng đầu HDV phải “bình tĩnh”. Câu 13 Trong khi giải thích về một di tích lịch sử nào đó, một du khách nêu ra thông tin trái ngược với điều anh chị đang nói mà thông tin đó theo anh chị chắc chắn là sai. Để tỏ ra lịch sự, anh chị có thể làm gì? + Hết sức bình tĩnh và lịch sự cảm ơn những thông tin khách vừa cung cấp. + Hết sức tránh tình huống đôi co với khác. + Giải thích với khách về nguồn gốc thông tin mà chúng ta đưa ra và hẹn với khách là HDV sẽ kiểm chứng lại thông tin trên và cập nhật bổ sung và thông tin lại với khách trong ngày hôm sau. Câu 14 Anh chị đang hướng dẫn một nhóm khách cao niên đi bộ, sau khi đi được 2 tiếng, một người khách cho biết là quá mệt, thình lình người khách đó ngất xỉu, ngã xoài xuống đất. Anh chị sẽ làm gì trong tình huống này? Gợi ý trả lời + Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu với vị khách đó. + Dựa vào tình hình cụ thể sau đó để đưa ra những giải pháp dung hoà vừa đảm bảo tình hình sức khoẻ của vị khách đó mà vừa không ảnh hưởng đến lịch trình tham quan của đoàn. Câu 15 Hướng giải quyết của hướng dẫn viên như thế nào khi đoàn khách yêu cầu thực hiện một điểm tham quan ngoài chương trình và đồng ý thanh toán bằng tiền trực tiếp cho hướng dẫn viên và lái xe? Gợi ý trả lời – Hướng dẫn viên phải dũng cảm từ chối “lời đề nghị đầy hấp dẫn ”của khách để đảm bảo sự an toàn cho khách, để giữ uy tín của chính hướng dẫn viên thực hiện đúng chương trình, không tự ý thêm bớt chương trình – Đưa khách về mua thêm chương trình tại công ty và sau đó thực hiện chương trình tham quan cho khách . Câu 16 Đoàn khách của anh chị gồm những đôi vợ chồng trẻ đang trong thời kỳ “tuần trăng mật ”thực hiện chương trình tham quan Đà Lạt. Một cặp trong đoàn luôn trễ giờ. Hướng dẫn viên làm gì để có thể hài lòng tất cả mọi người? Gợi ý trả lời – Tham khảo ý kiến của mỗi cặp, thảo luận công khai trong cả đoàn, để thống nhất giờ giấc tham quan. – Trao đổi nghiêm túc nhưng chân tình, thông cảm với đôi vợ chồng đi trễ để khách cùng hòa đồng với cả đoàn. Câu 17Hãy xử lý tình huống khi có sự cố bất hòa giữa các khách ? Gợi ý trả lờiTrao đổi với trưởng đoàn, người có uy tín trong đoàn để các thành viên này cùng hướng dẫn viên tìm ra nguyên nhân của sự bất hòa và đưa ra hướng giải quyết. Câu 18 Nhiều du khách thường có ý nghĩ là hãng du lịch hoặc hướng dẫn viên bố trí chương trình mua sắm tại điểm nào đó để ăn hoa hồng. Anh chị suy nghĩ thế nào về vấn đề này và làm gì để làm thay đổi suy nghĩ đó của khách? Gợi ý trả lời – Mục đích của nghành du lịch là trao đổi văn hóa, hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc và cả lợi ích kinh tế cho đất nước đón khách; do đó “mua sắm” bên cạnh ý nghĩa của việc giới thiệu nét văn hóa cũng là hoạt động sinh lợi về kinh tế và điều hợp lý là đất nước đón khách và doanh nghiệp đón khách được hưởng lợi hợp lý từ hoạt động này. – Để việc mua sắm đạt đúng ý nghĩa là giới thiệu phẩm vật địa phương, và để tránh cho khách suy nghĩ ta tổ chức mua sắm và chỉ nhằm hưởng lợi, nên chú trọng giới thiệu về khía cạnh văn hóa của phẩm vật mua sắm, đời sống công nhân và nghệ nhân, chỉ cho khách phương thức để chọn món đồ phù hợp với khách, nói rõ cả về giá cả . Câu 19 Anh/ Chị xử lý như thế nào khi khách bị mất hộ chiếu? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách để xác định địa điểm và thời gian khách bị mất hộ chiếu để cố gắng tìm kiếm ra hộ chiếu. + Báo ngay với cơ quan công an địa phương gần nhất. + Báo về công ty để tìm ra hướng khắc phục. Câu 20 Du khách nói với bạn “Đời sống ở Việt Nam rẻ thật”. Bạn nghĩ gì về nhận xét đó? Gợi ý trả lời + Trao đổi với khách về tình trạng thực tế của nền kinh tế Việt Nam hiện nay. + Nêu ra những thuận lợi và khó khăn trong trường hợp này. Ngày đăng 30/10/2014, 1553 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÊN MỌI NẺO ĐƯỜNG Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều .Anh chị xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa hai công ty/ thuyết phục khách ở lại khách sạn bằng cách giới thiệu về các dịch vụ và những ưu điểm trong khách sạn. Báo về cty để có hướng giải quyết, nếu khách vẫn quyết tâm với yêu cầu đổi khách sạn. Tình huống 2 Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách. Giải đáp Gặp trường hợp này hướng dẫn viên phải bình tĩnh. Trước tiên, gọi điện thoại về công ty để nhờ người hỗ trợ mang vé máy bay ra nếu còn kịp giờ. Tiếp đó, phải làm việc trực tiếp với bộ phận hàng không tại sân bay để có hướng giải quyết. Cung cấp cho hàng không thông tin về chuyến bay, giờ bay, danh sách khách bay để đối chiếu tên khách trên máy tính của Hàng không, và chịu tiền phạt làm lại các vé máy bay tại quầy Hàng không. Lưu ý Để việc đưa hoặc tiễn khách ra sân bay an toàn, trước khi xe xuất phát, hướng dẫn viên nên kiểm tra vé máy bay và nhắc nhở khách về các giấy tờ cần thiết khác để làm thủ tục sân bay nhất là đối với khách nội địa ít đi máy bay. Nên đến sớm trước khi máy bay cất cánh hai giờ để đủ có thời gian giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không. Tình huống 3 Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông. Giải đáp Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh. Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn xuống đi bộ qua khỏi chỗ kẹt xe, sau đó thuê xích lô chở khách đến nhà hàng. Hướng dẫn viên là người cuối cùng lên xích lô, nhưng khi đến nhà hàng rồi, vẫn còn mấy người khách chưa đến do xích lô không biết nhà hàng ở đâu. Cuối cùng phải tung người ra đi tìm và mãi đến 11 giờ tối anh mới tập trung được đầy đủ khách. Những khách đi lạc đã bị một phen hoảng hốt. Trong trường hợp này, HDV nên trao đổi với tài xế để cùng xem xét khả năng kẹt xe có thể kéo dái bao lâu. Điện thoại cho nha hàng biết khách tới trễ. Điện thoại về cty xin ý kiến giải quyết . Trong khi chờ đợi, trấn an khách về tình trạng kẹt xe ở một số nước đang phát triển để khách hiểu và thông cảm. Tránh trường hợp đi bộ trong hoàn cảnh kẹt xe, vì không an toàn cho tính mạng cũng như tái sản của khách. Lưu ý Với những trường hợp kẹt xe này, nếu chỉ ăn uống tham quan, mua sắm nghĩa là không cần phải đến đúng giờ, thì HDV không nên cho khách xuống xe. Nếu là trường hợp bất khả kháng, phải đến nơi đúng giờ thì xin ý kiến cty cho người hỗ trợ. Cấn chuẩn bị điện thoại liên lạc, địa chỉ điểm đến và những địa chỉ cần thiết khác cho từng khách trước khi xuống xe. TOP Tình huống 4 khi làm thủ tục check-in tại sân bay,khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn. Giải đáp Trong trường hợp này, hướng dẫn nên điện thoại về khách sạn nhờ kiểm tra lại hành lý của khách. Nếu tìm ra hành lý và còn kịp giờ thì nhờ nhân viên khách sạn, hoặc nhân viên công ty du lịch, chuyển hành lý ra sân bay. Nếu đã trể giờ thì phải xin địa chỉ cụ thể của khách hoặc điểm khách sắp đến, để gởi hành lý đến sau. Đồng thời báo nhân viên khách sạn giữ hộ những hành lý này. Hướng dẫn viên cũng cần phải qui định rõ với khách về trách nhiệm thanh toán những chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển hành lý ra sân bay, chi phí gởi hành lý cho khách … Tình huống 5 Anh chị đưa đoàn khách nước ngoài đến thăm chùa Thiên Mụ. Đò cập bếân để đưa khách lên thăm chùa. Nhiều người bán hàng lưu niệm trên bến tranh nhau mời khách mua hàng. Khách ra hiệu không mua nữa vì đã mua dưới đò. Bằng vốn từ vựng nước ngoài đủ để khách hiểu, một người bán hàng vừa đón đã mời khách mua thêm vừa giải thích với khách rằng người lái đò bán giá cao hơn vì còn phải chi hoa hồng cho hướng dẫn viên. Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh chị sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên? Giải đáp Nguyên tắc Bình tĩnh khi tình huống xảy ra. Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không. Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn rất cần bình tĩnh và ôn tồn giải thích cho khách hiểu và nghiêm túc. Lịch yêu cầu người bán hàng đính chính sự việc. Tình huống 6 Anh chị được cơ quan phân công hướng dẫn một đoàn khách đi trekking một tuần lễ ở Tây Nguyên. Cùng lúc một đơn vị bạn mời anh chị phụ trách một chương trình tham quan Thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận trong thời gian 7 ngày với công tác phí 20 USD/ngày. Anh chị quyết định như thế nào? Giải đáp Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất cụ thể. Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao. TOP Tình huống 7 Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Anh chị cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên. Giải đáp Nguyên nhân và hướng khắc phục Tâm lý, nhu cầu, kinh nghiệm du lịch…. của khách quốc tế và khách Việt Nam có những điểm khác nhau do ảnh hưởng của nền văn hóa, phong tục tập quán . Vì vậy, hướng dẫn viên cần tìm hiểu kỹ tâm lý, nhu cầu của đoàn. Khi học và sử dụng ngoại ngữ, hướng dẫn viên phải tập tư duy bằng ngoại ngữ. Cấu trúc câu, việc sử dụng từ, cách phát âm…ảnh hưởng đến kỹ năng diễn đạt của hướng dẫn viên Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt. Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát. Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác. Hướng dẫn viên phải trau dồi kiến thức ở nhiều lĩnh vực. Đoàn khách Việt Nam thường có yêu cầu sinh hoạt tập thể, hoạt náo. Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo tổ chức những trò chơi, lửa trại…. Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng. Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ. Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên Vai trò người phục vụ. Tình huống 8 Đoàn khách cho rằng công ty của các anh chị đã giới thiệu nhiều chùa đẹp của ba miền trong chương trình tham quan nhưng chùa nào cũng giống chùa nào. Hướng dẫn viên sẽ làm gì để nội dung tham quan các chùa không bị đơn điệu làm khách nhàm chán? Giải đápHướng dẫn viên cần chú ý đến những điểm sau ở mỗi ngôi chùa để chuẩn bị bày thuyết minh Lịch sử hình thành của chùa. Những hoạt động tôn giáo, xã hội, văn hóa của ngôi chùa. Những chuyện tích của ngôi chùa Cho ví dụ chùa Thiên Mụ, Từ Hiếu, chùa Thầy,…. Ngoài ra, có thể bổ sung trong bày thuyết minh các nội dunng về kiến trúc, hoạ tiết trang trí,…trong chùa. Tình huống 9 Theo anh chị , kỹ năng hoạt náo có cần thiết cho hướng dẫnviên khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không? Giải thích và chứng minh. Giải đáp Hoạt náo là một trong số những yếu tố tạo nên không khí sinh động cho chuyến du lịch của khách. Vì vậy, những câu chuyện cười, những trò chơi, câu đố,…rất cần thiết để chuyến tham quan thêm hấp dẫn du khách. TOP Tình huống 10 Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt. Cho biết rằng ý kiến của anh chị. Giải đáp Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn. Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng đến kỹ thuật hoạt náo để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. Nhu cầu vui chơi, tham gia các trò chơi tập thể,…của du khách Việt Nam là có. Hướng dẫn viên phải mạnh dạng, phải rèn luyện kỹ năng hoạt náo học các trò chơi, bài hát, câu đố, Kỹ năng hoạt náo không chỉ là việc tổ chức các sinh hoạt, trò chơi tập thể mà còn được thể hiện qua khả năng kể chuyện, dẫn dắt câu chuyện, phát hiện những nhân tố tích cực trong đoàn khách để phối hợp tạo những nội dung sinh hoạt hấp dẫn đoàn khách. Tình huống 11 Sáng chủ nhật, anh chị tiễn đoàn 20 khách rời Thành Phố Hồ Chí Minh đi Nha Trang – chuyến bay VN 334 khởi hành lúc 6g20. Anh chị đã hẹn lái xe tại khách sạn lúc 4g45 để đưa khách ra sân bay lúc 5g. Đúng giờ hẹn, đoàn khách đã sẳn sàng nhưng xe vẫn chưa thấy đến. Anh chị xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp Báo ngay cho bộ phận phụ trách xe của cơ quan để điều động xe khác. Tình huống xấu nhất chia nhỏ đoàn ra đề có thể ra sân bay bằng taxi, hành lý đưa lên taxi tải. Rút kinh nghiệm hẹn xe trước giờ hẹn với khách ít nhất 30 phút để kịp xoay sở nếu không thấy xe. Tình huống 12 Anh chị hãy chứng minh công tác hướng dẫn cũng là công tác tiếp thị và hướng dẫn viên cũng là nhân viên marketing. Giải đáp Marketing lữ hành nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên là một trong những người cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách. Hướng dẫn viên làm tốt công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty. Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ đạt kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ cung ứng tốt như đã quảng cáo. Ví dụ chứng minh. TOP Tình huống 13 Theo chương trình, đoàn nghỉ tại Nha Trang nhiều ngày để du khách tắm biển. Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta. Anh chị trả lời thế nào với khách? Giải đáp Nguyên tắc không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách. Thực tếHướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này. Hướng dẫn viên nói chuyện thẳng thắn chân tình với khách, giúp khách hòa nhập với tập thể. Giúp khách tập bơi với sự chứng kiến của mọi người/ hướng dẫn viên giữ sự nghiêm túc, chuẩn mực, cởi mở, hoà đồng. Tình huống 14 Đoàn đang thực hiện chương trình tham quan tại Daklak. Buổi sáng ngày rời Daklak đi Pleiku, lái xe của đoàn bị bệnh bất ngờ rồi chuyển qua sốt cao. Anh chị xử lý tình huống đột xuất và khẩn cấp này như thế nào? Giải đáp Báo khách sạn gọi ngay y, bác sĩ khám và điều trị cho lái xe hoặc đưa vào bệnh viện – nếu có ý kiến của y, bác sĩ – nếu thấytình trạng nguy kịch. Báo cho công ty để có hướng giúp đỡ lái xe. Liên hệ địa phương xin, thuê xe khác để đưa đoàn đi Pleiku theo chương trình. Trước khi rời địa phương, cùng với khách sạn niêm phong xe, gởi chìa khoá xe cho khách sạn, chờ lái xe bình phục hoặc ngườicủa công ty ra thay đưa xe về. Không quên gởi gắm lái xe cho khách sạn nhờ lưu ý chăm sóc trong khi chờ người của công ty ra. Động viên lái xe bị bệnh. Thông báo sự thay đổi về xe và lái xe để khách thông cảm và có thể chia xẻ với lái xe bị bệnh. Tình huống 15 Đoàn khách tổ chức uống rượu trên xe, nhóm đánh bài , nhóm ca hát rồi la hét và sau cùng lớn tiếng dẫn đến xô sát trên xe. Cho biết hướng giải quyết của anh chị. Giải đáp Dựa vào trưởng đoàn, những người có trách nhiệm của đoàn để can thiệp, dàn xếp cuộc xô xát. Rút kinh nghiệm trong những lần sau. Tình huống 16 Một tâm lý đang hình thành và len lỏi trong đội ngũ HDV ngại hướng dẫn những đoàn khàch Việt Nam. Theo anh chị vì đâu có hiện tượng trên và hướng khắc phục. Giải đáp Giải thích hiện tượng Dư luận trong HDV cho rằng phục vụ khách Việt Nam không có tiền thưởng khi tiễn đoàn. Công tác phí nội thấp. Khách Việt Nam đòi hỏi cao, đòi hỏi HDV phải phục vụ nhiều hơn. Khách là người Việt Nam nhiều hoặc ít đã biết về Việt Nam nên HDV không thể thuyết minh qua loa. Hướng khắc phục. HDV phải xác định vai trò của người phục vụ, người cung ứng dịch vụ cho khách. Khách quốc tịch nào cũng là khách hàng và nếu có thể phục vụ tốt doàn khách quốc tế thì HDV càng phải phục vụ khách Việt Nam tốt hơn. HDV cần rèn luyện kỹ năng diễn đạt bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, các kỹ năng hoạt náo, … HDV phải trau dồi và nắm chắn các kiến thức để đảm bảo tính chính xác, khoa học của thông tin. Nội dung thuyết minh phải sâu sắc hấp dẫn. Xử lý tình huống trong kinh doanh du lịch By admin. Filed in Kinh nghiệm làm du lịch Trong cuộc sống cũng như trong công việc hàng ngày chúng ta không tránh khỏi những tình huống xấu không mong muốn. Vậy chúng ta phải xử lý như thế nào nếu như chúng ta mắc phải những tình huống như vậy? Xin chia sẻ cùng các bạn cách xử lý một số tình huống thường gặp trong kinh doanh du lịch để mọi người cùng tham khảo. Tình huống Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp. Xử lý tình huống Trước tiên người đại diện của cả hai bên phải xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe. Đồng thời đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua, hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ sảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp. Tình huống Công ty của bạn đang có dự án xây dựng một khu du lịch sinh thái tại một đại phương làm nông nghiệp. Diện tích của khu du lịch nằm trong diện tích trồng lúa của rất nhiều hộ dân. Dự án này đã gặp phải sự phản đối quyết liệt của nhân dân địa phương. Như vậy công ty bạn phải làm gì để người dân bán ruộng một cách tự nguyện và vui vẻ. Xử lý tình huống Trước tiên phải cử đại diện hoặc đích thân giám đốc công ty, thông qua chính quyền địa phương gặp trực tiếp người dân để trình bày về lợi ích của việc phát triển du lịch tại địa phương. Có chính sách bồi thường hợp lý và tạo việc làm cho người dân trong khu du lịch sau ki đã xây dựng xong. Định hướng giúp họ xây dựng và phát triển ngành kinh tế dịch vụ thay thế cho kinh tế nông nghiệp truyền thống. Đồng thời, gợi ý cho họ về việc hướng con cái theo học ngành du lịch vả sẽ ưu tiên cho con em họ vào làm sau khi học xong nếu như đáp ứng được yêu cầu của công ty. Với những việc làm thiết thực và thỏa đáng như vậy thì chắc chắn người dân địa phương sẽ vui vẻ đồng ý trong thời gian gần nhất và sẽ nhận được sự phối hợp hiệu quả giữa công ty du lịch và người dân địa phương sau khi khu du lịch đi vào hoạt động chính thức. Tình huống Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào? Xử lý tình huống Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác. Tình huống Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình. Xử lý tình huống Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn - Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và lập biên bản. - Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách. - Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết phục được thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm Khi thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan. - Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý. - Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện. - Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho đến khi kết thúc việc bồi thường. - Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi thường. Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách - Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến. - Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách. - Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. - Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể mà giải quyết. Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên - Những đồ vật quý như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý. - Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ. - Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý. - Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý. Quần áo của khách giặt bị hư hỏng - Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách. - NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm. - Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt – là nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào. - Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách biết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình thức viết thư nhắn để lại. Tình huống Khi đón đoàn khách ở sân bay Nội Bài, xe ô tô rời TP Hải Phòng đi đến TP Hải Dương thì xe bị hỏng bạn xứ lý tình huống nào? Xử lý tình huống Trước hết bạn hỏi anh tài xế xem tình hình xe như thế nào? Nếu có thể sửa được trong vòng 15- 20 phút thì bạn có thể đợi. Nhưng tốt nhất nên gọi về điều hành để họ bố trí xe khác. Thường chúng ta phải ra đón khách thì HDV phải đến sớm 1giờ đồng hồ. Nếu xe công ty tới kịp thì không nói, nhưng trường hợp công ty không có xe, lúc đó bạn yêu cầu thuê taxi ra sân bay để kịp đón khách. Điều quan trọng là bạn phải đảm bảo thời gian đón khách. Tình huống Sáng chủ nhật anh chị tiễn 20 khách rời Hải Phòng đi Hạ Long. Xe của đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách rất sốt ruột, anhchị sẽ làm gì trong khi xe chưa tới và xe đã tới? Xử lý tình huống Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị tốt, đến sớm nhất và chuẩn bị hết và khách đúng giờ chỉ việc lên xe đi. Ngày tiễn khách phải tới sớm 30phút, gọi điện cho tài xế đến. Nếu có gì xảy ra thì trong 30phút đó bạn có thể xử lí kịp. Còn nếu gọi điện rồi mà vẫn ko thấy xe tới vì lí do như xe hỏng, tắc đường,… bạn có thể nói với khách chờ trong 10-15 phút. Và trong thời gian đó bạn có thể làm công tác tư tưởng như dặn dò khách kiểm tra giấy tờ tư trang, hành lí, hỏi khách về chuyến tham quan, những đóng góp, kẻ vài câu chuyện vui trong chuyến thăm quan. Khi xe tới chắc chắn phải xin lỗi khách, và tôi nghĩ với 1 hướng dẫn viên giỏi thì các vấn đề trên là hoàn toàn bình thường. [...]... trong khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Các Cty lữ hành cũng cần chủ động xây dựng lực lượng HDV theo hướng chuyên nghiệp theo từng lĩnh vực, từng vùng chứ không nên dàn trải Tổng cục Du lịch cũng cần hợp tác với các trường ĐH ngoại ngữ đào tạo theo hướng chuyên sâu nhằm cung ứng nhân lực cho ngành du lịch Mặt khác, Tổng cục Du lịch cũng phải... hoa hồng cho hướng dẫn viên Đoàn khách nhìn hướng dẫn viên với ánh mắt nửa tin nửa ngờ, nửa giận giữ… Anh chị sẽ xử lý như thế nào nếu rơi vào tình huống trên? Giải đáp Nguyên tắc Bình tĩnh khi tình huống xảy ra Vấn đề được đặt ra với chính hướng dẫn Hướng dẫn viên có nhận hoa hồng không Nếu có một con sâu làm rầu nồi canh và bản thân hướng dẫn viên không hề nhận hoa hồng, hướng dẫn viên vẫn... tham quan thêm hấp dẫn du khách Tình huống 10 Có ý kiến cho rằng để thành công trong công tác hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam hướng dẫn viên cần có hoạt náo tốt Cho biết rằng ý kiến của anh chị Giải đáp Cần xác định rõ ràng kỹ năng hoạt náo không phải là yếu tố duy nhất làm nên sự thành công của hướng dẫn Trong tình hình khách Việt Nam đi du lịch ngày càng nhiều, hướng dẫn viên cần chú trọng... để du khách tắm biển Một nữ du khách trong đoàn luôn yêu cầu nam hướng dẫn viên dạy cho cô bơi hoặc ngược lại một nam du khách luôn đề nghị nữ hướng dẫn viên dạy bơi cho anh ta Anh chị trả lời thế nào với khách? Giải đáp Nguyên tắc không làm phật lòng khách, nhưng chỉ thoả mãn những nhu cầu nào chính đáng của khách Thực tế Hướng dẫn viên tìm hiểu vì sao nữ du khách lại có yêu cầu này Hướng dẫn. .. náo Hướng dẫn viên cần luyện kỹ năng hoạt náo tổ chức những trò chơi, lửa trại… Điều chỉnh tâm lý cho rằng phục vụ đoàn khách Việt Nam khó lại chẳng có tiền thưởng Trong khi hướng dẫn đoàn khách quốc tế không phức tạp bằng mà lại có tiền thưởng hậu hỉ Hướng dẫn viên cần xác định đúng đắn một trong những vai trò hướng dẫn viên Vai trò người phục vụ Tình huống 8 Đoàn khách cho rằng cônng ty của các. .. Trên thực tế, hướng dẫn viên sẽ rơi vào tình trạng khó xử một bên là trách nhiệm với cơ quan, một bên là vật chất cụ thể Tuy nhiên không thể vì quyền lợi vật chất của cá nhân mà chối từ công tác của cơ quan giao Tình huống 7 Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam Anh chị cho biết nguyên... những nhu cầu chính đáng của du khách Hướng dẫn viên là một trong những nười cung ứng dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu chính đáng của du khách Hướng dẫn viên làm tốt công tác hướng dẫn sẽ góp phần giữ vững và nâng cao uy tín của công ty Công tác tiếp thị của nhân viên marketing chỉ đạt kết quả cao nếu chất lượng các dịch vụ cung ứng tốt như đã quảng cáo Ví dụ chứng minh Tình huống 13 Theo chương trình,... nhân lực như đề ra các biện pháp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho các HDV cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều Anh chị xử lý tình huống này như thế nào? Giải đáp Bình tĩnh giải thích với khách về hợp đồng đã ký giữa... giải quyết các trục trặc trong thủ tục Hàng không Tình huống 3 Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông Giải đáp Đây là tình huống đã xảy ra thực tế của một công ty du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh Anh hướng dẫn viên vốn rất lanh lợi, đã giải quyết cho cả đoàn... diễn đạt của hướng dẫn viên Khi thuyết minh tiếng Việt, hướng dẫn viên cũng cần chú ý đến việc sử dụng từ, cách làm câu theo ngữ pháp và văn phong Vịêt Nam để có thể nói trôi chảy và trình bày vấn đề với tư duy tiếng Việt Đối với khách quốc tế, một số vấn đề có thể được giới thiệu một cách khái quát Nhưng đối với khách Việt Nam, các nội dung cần phải sâu sắc, phong phú và chính xác Hướng dẫn viên phải . XỬ LÝ TÌNH HUỐNG DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TRÊN MỌI NẺO ĐƯỜNG Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không. không nên dàn trải. Tổng cục Du lịch cũng cần hợp tác với các trường ĐH ngoại ngữ đào tạo theo hướng chuyên sâu nhằm cung ứng nhân lực cho ngành du lịch. Mặt khác, Tổng cục Du lịch cũng phải có. ra các biện pháp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ cho các HDV cũng như sinh viên chuyên ngành du lịch. Tình huống 1 Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng - Xem thêm -Xem thêm Tổng hợp các tình huống du lịch cho hướng dẫn viên du lịch, Nội dung chính Show Hướng dẫn viên du lịch có vai trò gì?Những kỹ năng mà hướng dẫn viên du lịch cần cóKỹ năng giao tiếpKỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữKỹ năng thuyết trìnhKỹ năng ngoại ngữKỹ năng xử lý mọi tình huốngKỹ năng tổ chức và làm việc theo nhómKỹ năng kiểm soát cảm xúcKỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thôngVideo liên quan Du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn với nhu cầu về nhân lực ngày càng cao. Chính vì thế mà cơ hội việc làm dành cho các bạn sinh viên theo học ngành hướng dẫn viên du lịch luôn rộng mở. Cơ hội này thật sự rộng lớn đối với những bạn biết nỗ lực và có tác phong chuyên nghiệp trong công việc. Vì thế chúng ta hãy cùng nhau chia sẻ những kỹ năng của hướng dẫn viên du lịch nên biết để cùng tiến bộ hơn trong nghề nghiệp nhé! >>> Có thể bạn quan tâm Hướng dẫn viên du lịch có vai trò gì? Hướng dẫn viên du lịch là “người bạn đồng hành” của du khách Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò như một “đại sứ”, họ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt quá trình tham quan. Họ sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích cho du khách về các danh lam thắng cảnh, di sản văn hóa, thiên nhiên của một khu vực cụ thể. Trong những tour hướng dẫn du khách nước ngoài, hướng dẫn viên du lịch là cầu nối hữu nghị giữa Việt Nam và nước bạn để du khách tiếp cận các nền văn hóa và con người nơi đây. Vì thế hướng dẫn viên du lịch là người đóng vai trò rất quan trọng quyết định đến cả chuyến đi và uy tín của doanh nghiệp. Có thể bạn quan tâmThời gian của Mukkoti Ekadasi vào năm 2023 là gì?Diện tích của nước Úc là bao nhiêu?Đâu là địa điểm của RCB vs RR trong IPL 2023?Căn của 3 bằng bao nhiêu?Kế hoạch chi tiết của sst Lớp 10 CBSE 2023 Những vai trò và nhiệm vụ của một hướng dẫn viên du lịch là Tiếp xúc trực tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng mới trải nghiệm tour du lịch của công ty. Là bạn đồng hành với du khách trong suốt hành trình khám phá các điểm tham quan. Thu xếp, giải quyết và xử lý mọi tình huống xảy ra trong suốt hành trình du lịch Giới thiệu, quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng. Hơn thế, họ còn là người đại diện để giới thiệu với du khách nước ngoài về những nét đẹp văn hóa, thiên nhiên của đất nước. Đặc biệt, hướng dẫn viên du lịch còn là người nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng cũng như ý kiến phản hồi để giúp doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chiến lược kinh doanh tốt nhất. Những kỹ năng mà hướng dẫn viên du lịch cần có Dù bạn đang làm việc ở bất kỳ lĩnh vực nào đi chăng nữa, bạn cần phải có những kỹ năng nhất định để có thể gắn bó và phát triển với nghề. Với tính chất công việc cần tiếp xúc và làm việc với đa dạng các đối tượng khách hàng nên một hướng dẫn viên du lịch nên có và thường xuyên trau dồi là Kỹ năng giao tiếp Trong các kĩ năng của hướng dẫn viên du lịch, giao tiếp là một kỹ năng quan trọng Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng rất quan trọng, không chỉ riêng cho khối ngành dịch vụ – du lịch. Bên cạnh đó, khả năng đàm phán, thương lượng với khách hàng hay thuyết trình các tour cũng là một trong những kỹ năng mà hướng dẫn viên nên rèn luyện và trau dồi mỗi ngày. Kỹ năng này giúp các bạn làm tốt vai trò của mình cũng như mang lại cơ hội thăng tiến trong nghề. Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ là một kỹ năng mềm được thể hiện qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, tư thế… Ánh mắt đi kèm theo lời nói sẽ làm cho lời nói truyền cảm và thuyết phục hơn. Lời nói đi kèm với nụ cười sẽ khiến cho cuộc giao tiếp trở nên thân thiện và gần gũi. Nếu biết cách sử dụng đây sẽ là kỹ năng mang lại hiệu quả rất cao, tăng tính chuyên nghiệp. Tuy nhiên, nếu chỉ sử dụng hành động mơ hồ, gây hiểu nhầm và gây ra hậu quả nghiêm trọng. Kỹ năng thuyết trình Kỹ năng thuyết trình là kỹ năng mềm rất quan trọng, trong trường hợp này chúng giúp hướng dẫn viên du lịch truyền đạt được thông tin về địa điểm tham quan một cách chính xác và thú vị nhất để thu hút du khách. Chính vì thế, một hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên sắp xếp nội dung và sử dụng hình thức thuyết trình như thế nào cho hợp lý để tăng tính thuyết phục, tạo sự chú ý của du khách trong suốt chuyến đi để họ hiểu thêm về lịch sử, văn hóa và con người của vùng đất vừa đặt chân đến. Kỹ năng ngoại ngữ Ngoại ngữ là kỹ năng quan trọng nếu bạn dẫn tour nước ngoài Một trong những kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và chuẩn bị ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường là ngoại ngữ. Ngoài “ngôn ngữ quốc tế” là tiếng Anh, mỗi hướng dẫn viên du lịch cần trang bị thêm cho mình ít nhất một ngoại ngữ khác nữa có thể là tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha…. Biết nhiều ngoại ngữ luôn có lợi dù ở bất kỳ ngành nghề nào. Riêng trong nghề hướng dẫn du lịch thì đây là một kĩ năng rất cần thiết để bạn có thể theo đuổi niềm đam mê và phát triển nghề nghiệp. Kỹ năng xử lý mọi tình huống Hướng dẫn viên du lịch là người quản lý một nhóm người, đó không phải là công việc dễ dàng vì ”chín người mười ý”. Bên cạnh đó, có không ít tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dẫn tour. Chính vì thế, kỹ năng hướng dẫn viên du lịch nên biết và rèn luyện mỗi ngày là phản ứng nhanh trước mọi tình huống để tránh và hạn chế được trường hợp xấu ngoài mong đợi xảy ra. Kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm Quản lý nhóm tốt là điều kiện để tour diễn ra suôn sẻ Để có được một tour du lịch hoàn hảo nhất có thể, dù là nội địa hay quốc tế thì luôn có sự góp phần của nhiều khâu tổ chức. Đó là sự kết hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận giúp cho công việc được diễn ra trôi chảy. Mặc khác, trong suốt chuyến đi hướng dẫn viên phải biết cách tổ chức các hoạt động trò chơi phù hợp với từng đối tượng khách hàng để khuấy động tinh thần cho du khách. Do đó, nếu muốn thành công trong lĩnh vực này, các bạn nên rèn luyện cho mình kỹ năng tổ chức và làm việc theo nhóm. Kỹ năng kiểm soát cảm xúc Có lẽ đây là kỹ năng và bài học quý báu nhất mà nhóm ngành dịch vụ mang lại cho người học. Hoạt động trong ngành dịch vụ, một hướng dẫn viên du lịch phải biết lắng nghe và làm hài lòng các du khách. Đây là một việc rất khó và đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải luôn giữ tâm thế vui vẻ, nhiệt tình, thoải mái với du khách trong mọi tình huống dù đó là tình huống xấu đi chăng nữa. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch – cầu nối giữa du khách và doanh nghiệp luôn phải giữ sự điềm tĩnh và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Kỹ năng sử dụng các phương tiện truyền thông Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ, việc quảng bá hình ảnh công ty đến khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Sử dụng các phương tiện truyền thông là một kỹ năng bổ sung cần thiết giúp nâng cao hiệu quả công việc. Một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp ngoài việc dẫn tour, giỏi ngoại ngữ, giao tiếp,… thì cũng cần tự trang bị cho mình những kỹ năng khác như mạng xã hội, quay phim, chụp ảnh,… góp phần rất lớn trong sự thành công của chuyến đi. ĐH Đông Á – Nơi đào tạo nhóm ngành du lịch uy tín Hiện nay, có rất nhiều trường có khoa quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành học xong làm hướng dẫn viên du lịch và Đại học Đông Á là một trong số đó. Trường tọa lạc tại Đà Nẵng – một trong những thành phố du lịch nổi tiếng của nước ta. ĐH Đông Á luôn chú trọng đến chất lượng đào tạo, liên kết hợp tác với nhiều doanh nghiệp, công ty du lịch, tạo mọi điều kiện tốt nhất để sinh viên học tập, thực hành và phát triển một cách toàn diện. Trang bị cho sinh viên những kỹ năng nên có của một hướng dẫn viên du lịch trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Để các bạn có thể tự tin dẫn tour và mạnh dạn giao tiếp trước khách hàng. Đây sẽ là nơi uy tín để các bạn theo học và theo đuổi niềm đam mê của mình. Mong rằng những thông tin trên đây đã chia sẻ khá đầy đủ những kỹ năng của hướng dẫn viên du lịch nên biết để bạn hiểu rõ hơn về ngành ngành quản trị du lịch và lữ hành là gì cũng như là động lực giúp các bạn trau dồi và cải thiện các kỹ năng còn thiếu nhằm phát triển bản thân phù hợp với yêu cầu công việc. Chính vì vậy nếu bạn là một người hướng ngoại, thích đi đây đi đó, đam mê du lịch hãy nhanh tay đăng ký xét tuyển vào ĐH Đông Á để chinh phục niềm đam mê của mình nhé. Trong cuộc sống và công việc của mỗi chúng ta thường xuyên gặp các tính huống phát sinh khác nhau. Trông nghề hướng dẫn viên du lịch cũng vậy, cũng thường xuyên gặp phải các tính huống khác nhau và đòi hỏi cách sử lý tinh tết và nhã nhăn của một hướng dẫn viên. Tình huống du lịch thường gặp Tình huống du lịch được hiểu là những sự việc xảy ra bên ngoài nhận thức của chủ thể, xuất hiện trước, trong và sau quá trình thực hiện chương trình du lịch. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau Tình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách Những tình huống này do có chung các công việc như xuất nhập cảnh tại sân bay, nhà ga; vận chuyển từ nơi lưu trú đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh; các giấy tờ liên quan trong quá trình đón, tiễn khách… nên có thể liệt kê chung vào một nhóm tình huống. anh minh hoạ Tình huống liên quan đến việc ăn nghỉ và mua sắm của khách Nhóm tình huống này thường liên quan tới các đơn vị tham gia cung ứng dịch vụ cùng hướng dẫn viên HDV và công ty du lịch như nhà hàng, khách sạn, nơi vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ…. Tình huống liên quan tới việc tổ chức, thực hiện chương trình tham quan du lịch Đây là giai đoạn quan trọng và được phân chia rõ ràng thời gian tham quan từng ngày trong chương trình tham quan du lịch nên nhóm tình huống này có rất nhiều tình huống xảy ra mà HDV phải xử lý. Nội dung của các tình huống này bao gồm các vấn đề như yêu cầu của du khách về chương trình tham quan, nội dung thuyết minh của HDV, các tình huống liên quan đến việc mất cắp đồ đạc hành lý của khách hoặc khách có hành vi vi phạm pháp luật… Tình huống bất khả kháng Đó là những tình huống thuộc về các nhân tố khách quan như đoàn khách gặp thời tiết xấu, bão lụt, tắc nghẽn giao thông… thuộc ngoài tầm kiểm soát của HDV và khó khăn trong việc khắc phục, giải quyết tình huống. Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh HDV như trưởng đoàn khách, lái xe, nhân viên nhà hàng, khách sạn, cư dân địa phương, HDV tại điểm… Giữa HDV suốt tuyến và những người có liên quan trên cần phải có sự phối Kỹ năng sử lý tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch Tìm hướng giải quyết tình huống Kết hợp chặt chẽ để phục vụ du khách một cách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch sẽ có vô vàn các tình huống và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Do đó để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi HDV phảiBình tĩnh, tự này sẽ giúp HDV có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời cho mỗi tình huống khác nhau. Mặt khác sự bình tĩnh, tự tin của hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách sự yên tâm, tin tưởng. Đưa ra các giải pháp Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp. Linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể để giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự giúp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ của trưởng đoàn là rất quan trọng. Một HDV du lịch giỏi không chỉ là người có kiến thức về các điểm du lịch, kiến thức về văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán… của một vùng hay một quốc gia mà cần phải có các kỹ năng như kỹ năng thuyết minh, tổ chức hoạt náo, kỹ năng sơ cứu và xử lý tình huống. Trong đó kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng nhằm đảm bảo sự an toàn về tính mạng, của cải của du khách, vấn đề an ninh của quốc gia, các mối quan hệ và thể diện của HDV… Do đó, để là một người hướng dẫn du lịch giỏi bạn phải không ngừng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện các kỹ năng từ khi mới bắt đầu học vào nghề để làm chủ được mọi tình huống trong mỗi trường hợp khác nhau xảy ra.

101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch